Avant d’acheter un produit ou un service, nous avons, pour la majorité, l’habitude de faire quelques recherches en ligne. D’ailleurs, c’est tout à fait normal, car il n’y a pas mieux pour être sûr de prendre la bonne décision. C’est pourquoi, toute entreprise se doit d’attirer des avis positifs sur son site, et savoir gérer les avis négatifs, pour ainsi, augmenter son chiffre d’affaires. Pour vous aider à aller dans ce sens, j’ai décidé de vous donner 9 astuces. Sympa, non ? Bon, vous me suivez ? Let’s go !
5 Astuces pour attirer plus d’avis positifs sur votre site
Avoir différents espaces pour favoriser les avis positifs
Pour laisser l’opportunité à vos clients de donner un avis à propos de votre entreprise, n’hésitez donc pas à multiplier les espaces qui le permettent. Vous avez juste l’embarras du choix ! Je pense notamment à :
- Facebook ;
- Google My Business ;
- Yelp ;
- Amazon, etc.
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Optimiser son contenu sur son site web pour attirer plus d’avis positifs
Certes, votre temps est précieux, mais celui de vos clients l’est tout autant. Alors, si l’un d’entre eux souhaite laisser un avis sur votre site, il faut qu’il sache tout de suite où aller. Pour ce faire, vous devez mettre en évidence les espaces réservés aux avis clients. Ainsi, vous pourrez augmenter vos chances de recevoir des retours positifs.
Proposer des récompenses contre des avis
Voilà une idée intéressante ! En effet, proposer des récompenses à ses clients (promotions, réductions…) peut également les motiver à laisser un avis positif. Dans ce cadre, on peut dire que c’est gagnant-gagnant. Tentez donc l’expérience, vous m’en direz des nouvelles !
Choisir le moment idéal pour demander un avis sur votre site
Demander un avis à ses clients, c’est une chose, mais encore faut-il le faire au bon moment. Pour ce faire, leur réclamer après réception du produit semble idéale. Si vous avez déjà commandé sur Amazon, vous savez comment cela fonctionne, non ?
Quelques jours après avoir reçu votre commande, la plateforme vous envoie généralement un petit mail en vous demandant de laisser votre avis. Alors, si vous avez un site e-commerce et que vous souhaitez booster vos ventes, mettre en place un système automatisé est un indispensable. En effet, plus vous aurez d’avis positifs, plus vos prospects auront envie de passer à l’acte d’achat.
Si vous proposez des services, n’ayez pas peur de le demander directement à vos clients. Ils comprendront totalement votre démarche, notamment si vous êtes sûr d’avoir bien fait le job en amont. Dans la plupart des cas, s’ils sont satisfaits, ils vous laisseront un petit mot positif avec plaisir, alors profitez-en !
Répondre à tous les avis positifs et négatifs
Une chose est sûre : on ne peut pas plaire à tout le monde ! Quoi qu’il en soit, répondre aux avis vous permettra de donner un côté humain à votre entreprise, mais pas seulement ! Cela permettra également aux nouveaux arrivants d’avoir un retour direct si l’une de vos réponses soulève un problème en particulier.
Les 4 règles pour gérer efficacement vos avis négatifs
Bon nombre de chefs d’entreprises font preuve de réticence par rapport à la mise en place d’un système dédié à la collecte des avis clients. Ils craignent l’impact des avis négatifs sur leur business. Pourtant, le fait de ne pas permettre aux clients d’exprimer leurs opinions peut avoir un effet bien pire. Une personne insatisfaite trouvera d’autres canaux (réseaux sociaux, entourage, forum de consommateurs, etc.) pour exprimer son mécontentement.
Il vous sera vraiment difficile de gérer tous les avis négatifs dispersés sur internet. Il vaut mieux qu’ils soient regroupés sur une interface dédiée aux avis clients. Les avis client ne s’arrête pas seulement à obtenir une excellente note. Il est d’abord question de transparence. Les clients s’en rendront compte si vous tentez de cacher les avis négatifs. En laissant ces avis sur la plateforme, vous prouvez que vous n’avez rien à cacher. Vous prouvez également que la satisfaction de vos clients a de l’importance pour vous. Découvrez comment gérer les avis négatifs pour les transformer en opportunité de reconquérir les clients insatisfaits.
Ne pas réagir immédiatement par rapport aux avis négatifs
Il est important de savoir prendre du recul quand vous vous rendez compte qu’un client a posté un avis négatif sur vos produits ou vos prestations. Même si vous pensez que cet avis est abusif ou sans fondement, vous devez toujours le considérer comme une opportunité de résoudre une mauvaise expérience du client. Il ne faut pas perdre de vue le fait qu’une bonne partie des clients ne prendront jamais la peine de dire qu’ils sont insatisfaits. Par conséquent, vous pourrez les considérer comme définitivement perdus. Vous risquez d’avoir des publications négatives sur les réseaux sociaux également.
Par contre, si un client prend le temps de poster un avis négatif, c’est pour faire réagir l’entreprise. Il veut avoir une solution au problème qu’il rencontre. Cela peut aussi être pour énoncer les dysfonctionnements rencontrés et que l’entreprise améliore son service. Ou encore pour avertir d’autres clients afin de leur éviter le même problème. En fonction du type d’avis rédigé, il est préférable de contacter directement le client pour essayer de résoudre le problème. Cela va lui montrer que l’entreprise accorde beaucoup d’importance à sa satisfaction.
Il est donc nécessaire d’avoir une plateforme d’avis clients sur laquelle vos clients pourront donner leurs impressions sans crainte d’être ignorés. Vous devez donc choisir une solution d’avis clients de confiance. Une qui permettra à vos clients de s’exprimer et qui vous permettra de récolter des informations très précieuses. Les solutions telles que https://www.avis-de-confiance.com sont parfaites pour garder vos clients plus longtemps et plus facilement. Mais surtout pour une conversion plus facile de vos prospects.
N’hésitez pas à répondre rapidement aux avis négatifs postés
La promptitude dont vous ferez preuve pour répondre, vous permettra de mieux traiter l’avis posté par le client. Il est vrai que si vous avez une petite entreprise, il n’est pas évident de consacrer une ressource à plein temps pour répondre aux avis des clients. Toutefois, vous devez au moins donner la priorité aux avis qui expriment vraiment un problème devant être réglé. En adoptant une solution d’avis clients performante, vous pourrez programmer des alertes pour être informé en temps réel des avis négatifs.
Par ailleurs, n’oubliez pas que vous ne pourrez pas répondre rapidement à tous les avis, car certains problèmes exposés demandent une enquête poussée. Dans ce cas, le plus important est de fournir une réponse temporaire pour notifier au client que vous avez bien pris en compte son avis et qu’une réponse plus approfondie lui sera fournie rapidement. D’un côté, le client insatisfait sera rassuré par cette notification et de l’autre, vos prospects pourront mesurer la réactivité de votre assistance clientèle.
Donnez une solution publique au problème posé
Une fois que vous avez pris en compte le problème posé par l’avis et que vous avez trouvé une solution, vous devez l’expliquer publiquement. Lors d’un achat en ligne, le client sait très bien qu’il est exposé à des risques. Ce qui lui importe le plus est de savoir si votre entreprise traite rapidement les avis négatifs, s’il se verra proposer une solution si le produit qu’il reçoit est défectueux ou encore comment les problèmes de livraison sont gérés.
C’est la principale raison pour laquelle, la plupart des consommateurs lisent les avis. C’est une manière de se rassurer sur les problèmes qu’ils craignent le plus. Par conséquent, les avis négatifs des clients et vos réponses détaillées pourront leur permettre d’être rassurés. Mais aussi de poursuivre leur processus d’achat sur votre plateforme ou dans votre magasin.
N’oubliez pas de mettre à jour les avis négatifs
Dès le moment que vous avez traité l’avis négatif et que vous avez trouvé une solution au problème posé, vous devez demander au client de réviser son avis. Beaucoup d’entreprises hésitent à entreprendre cette démarche. Pourtant elle peut permettre de modifier de nombreux avis négatifs pour qu’ils deviennent positifs. Même si les avis négatifs ont une importance capitale, il est préférable d’avoir plus d’avis positifs sur votre plateforme. Si le client est satisfait par la réactivité de l’entreprise et que son problème est résolu, il n’a aucune raison de maintenir un avis à connotation négative en ligne.
Par conséquent, il est préférable de demander avec courtoisie de mettre à jour son avis. Surtout, si ce dernier ne reflète plus réellement leur expérience client. Vous pouvez faire cette demande juste après avoir traité le problème posé par l’avis en question. Cependant, si le client ne désire pas mettre à jour son avis, ne le forcez pas. Ne supprimez pas non plus l’avis. Le plus important est d’apporter une réponse publique dans laquelle vous détaillez comment le litige a été clôturé.
Vous avez maintenant toutes les clés pour gérer les avis négatifs comme il faut. Vous l’aurez compris, un avis négatif bien géré, avec une réponse rapide, claire, publique, et apportant une solution concrète peut au final vous être bénéfique !
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Merci pour l’article. Votre approche est très juste. Elle est d’autant plus précieuse pour le domaine de l’immobilier que pour d’autres. Je crois qu’une bonne gestion des avis négatifs doit être faite sur les réseaux sociaux de l’entreprise comme sur son site immobilier, si celui-ci a la fonctionnalité.
Merci pour votre excellent retour !
Il est vrai que comme pour la restauration ou l’hôtellerie, l’immobilier est confronté à de nombreux avis, positifs comme négatifs. C’est généralement un critère important dans le choix de l’internaute.