Comment Gérer les Avis Négatifs ? Nos 4 Conseils

Comment Gérer les Avis Négatifs ? Nos 4 Conseils

Bon nombre de chefs d’entreprises font preuve de réticence par rapport à la mise en place d’un système dédié à la collecte des avis clients. Ils craignent l’impact des avis négatifs sur leur business. Pourtant, le fait de ne pas permettre aux clients d’exprimer leurs opinions peut avoir un effet bien pire. Une personne insatisfaite trouvera d’autres canaux (réseaux sociaux, entourage, forum de consommateurs, etc.) pour exprimer son mécontentement.

Il vous sera vraiment difficile de gérer tous les avis négatifs dispersés sur internet. Il vaut mieux qu’ils soient regroupés sur une interface dédiée aux avis clients. Les avis client ne s’arrête pas seulement à obtenir une excellente note. Il est d’abord question de transparence. Les clients s’en rendront compte si vous tentez de cacher les avis négatifs. En laissant ces avis sur la plateforme, vous prouvez que vous n’avez rien à cacher. Vous prouvez également que la satisfaction de vos clients a de l’importance pour vous. Découvrez dans cet article, comment gérer les avis négatifs pour les transformer en opportunité de reconquérir les clients insatisfaits.

Conseil n°1 : ne pas réagir immédiatement par rapport aux avis négatifs

Il est important de savoir prendre du recul quand vous vous rendez compte qu’un client a posté un avis négatif sur vos produits ou vos prestations. Même si vous pensez que cet avis est abusif ou sans fondement, vous devez toujours le considérer comme une opportunité de résoudre une mauvaise expérience du client. Il ne faut pas perdre de vue le fait qu’une bonne partie des clients ne prendront jamais la peine de dire qu’ils sont insatisfaits. Par conséquent, vous pourrez les considérer comme définitivement perdus. Vous risquez d’avoir des publications négatives sur les réseaux sociaux également.

Gestion des avis négatifs

Par contre, si un client prend le temps de poster un avis négatif, c’est pour faire réagir l’entreprise. Il veut avoir une solution au problème qu’il rencontre. Cela peut aussi être pour énoncer les dysfonctionnements rencontrés et que l’entreprise améliore son service. Ou encore pour avertir d’autres clients afin de leur éviter le même problème. En fonction du type d’avis rédigé, il est préférable de contacter directement le client pour essayer de résoudre le problème. Cela va lui montrer que l’entreprise accorde beaucoup d’importance à sa satisfaction.

Il est donc nécessaire d’avoir une plateforme d’avis clients sur laquelle vos clients pourront donner leurs impressions sans crainte d’être ignorés. Vous devez donc choisir une solution d’avis clients de confiance. Une qui permettra à vos clients de s’exprimer et qui vous permettra de récolter des informations très précieuses. Les solutions telles que https://www.avis-de-confiance.com sont parfaites pour garder vos clients plus longtemps et plus facilement. Mais surtout pour une conversion plus facile de vos prospects.

Conseil n°2 : n’hésitez pas à répondre rapidement aux avis négatifs postés

La promptitude dont vous ferez preuve pour répondre, vous permettra de mieux traiter l’avis posté par le client. Il est vrai que si vous avez une petite entreprise, il n’est pas évident de consacrer une ressource à plein temps pour répondre aux avis des clients. Toutefois, vous devez au moins donner la priorité aux avis qui expriment vraiment un problème devant être réglé. En adoptant une solution d’avis clients performante, vous pourrez programmer des alertes pour être informé en temps réel des avis négatifs.

Par ailleurs, n’oubliez pas que vous ne pourrez pas répondre rapidement à tous les avis, car certains problèmes exposés demandent une enquête poussée. Dans ce cas, le plus important est de fournir une réponse temporaire pour notifier au client que vous avez bien pris en compte son avis et qu’une réponse plus approfondie lui sera fournie rapidement. D’un côté, le client insatisfait sera rassuré par cette notification et de l’autre, vos prospects pourront mesurer la réactivité de votre assistance clientèle.

gérer les avis négatifs

Conseil n°3 : Donner une solution publique au problème posé

Une fois que vous avez pris en compte le problème posé par l’avis et que vous avez trouvé une solution, vous devez l’expliquer publiquement. Lors d’un achat en ligne, le client sait très bien qu’il est exposé à des risques. Ce qui lui importe le plus est de savoir si votre entreprise traite rapidement les avis négatifs, s’il se verra proposer une solution si le produit qu’il reçoit est défectueux ou encore comment les problèmes de livraison sont gérés.

C’est la principale raison pour laquelle, la plupart des consommateurs lisent les avis. C’est une manière de se rassurer sur les problèmes qu’ils craignent le plus. Par conséquent, les avis négatifs des clients et vos réponses détaillées pourront leur permettre d’être rassurés. Mais aussi de poursuivre leur processus d’achat sur votre plateforme ou dans votre magasin.

Conseil n°4 : N’oubliez pas de mettre à jour les avis négatifs

Dès le moment que vous avez traité l’avis négatif et que vous avez trouvé une solution au problème posé, vous devez demander au client de réviser son avis. Beaucoup d’entreprises hésitent à entreprendre cette démarche. Pourtant elle peut permettre de modifier de nombreux avis négatifs pour qu’ils deviennent positifs. Même si les avis négatifs ont une importance capitale, il est préférable d’avoir plus d’avis positifs sur votre plateforme. Si le client est satisfait par la réactivité de l’entreprise et que son problème est résolu, il n’a aucune raison de maintenir un avis à connotation négative en ligne.

Par conséquent, il est préférable de demander avec courtoisie de mettre à jour son avis. Surtout, si ce dernier ne reflète plus réellement leur expérience client. Vous pouvez faire cette demande juste après avoir traité le problème posé par l’avis en question. Cependant, si le client ne désire pas mettre à jour son avis, ne le forcez pas. Ne supprimez pas non plus l’avis. Le plus important est d’apporter une réponse publique dans laquelle vous détaillez comment le litige a été clôturé.

Vous avez maintenant toutes les clés pour gérer les avis négatifs comme il faut. Vous l’aurez compris, un avis négatif bien géré, avec une réponse rapide, claire, publique, et apportant une solution concrète peut au final vous être bénéfique !

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2 Commentaires pour “Comment Gérer les Avis Négatifs ? Nos 4 Conseils

  1. Merci pour l’article. Votre approche est très juste. Elle est d’autant plus précieuse pour le domaine de l’immobilier que pour d’autres. Je crois qu’une bonne gestion des avis négatifs doit être faite sur les réseaux sociaux de l’entreprise comme sur son site immobilier, si celui-ci a la fonctionnalité.

    1. Merci pour votre excellent retour !
      Il est vrai que comme pour la restauration ou l’hôtellerie, l’immobilier est confronté à de nombreux avis, positifs comme négatifs. C’est généralement un critère important dans le choix de l’internaute.

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