Comment Créer une Bonne Expérience Client ? | 6 Piliers

comment créer une bonne expérience client

L’expérience client est cruciale pour les entreprises. Les clients sont en constante évolution et les marketeurs doivent évoluer avec eux. Mais comment proposer un parcours client adapté à ces nouveaux consommateurs ultra-connectés ? Dans cet article, je vais commencer par vous définir ce qu’est l’expérience client. Ensuite je vous dévoilerai les 6 piliers pour créer une bonne expérience client. Suivez le guide et bonne lecture ! 

L’expérience client, qu’est-ce que c’est ?

L’expérience client peut se désigner par l’ensemble des émotions et sentiments que ressent un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est en fait le regroupement de l’ensemble des interactions du client avec la marque. Et cela va même jusqu’au plus petit détail comme un ballot de chocolats fin envoyés pour les fêtes de Noël ou encore de l’utilisation d’un chatbot sur votre page Facebook. C’est elle qui déterminera le ressenti et l’appréciation plus ou moins positive de la marque.

6 piliers pour créer une expérience client réussie

1 – Comprendre les motivations du prospect

La clé d’une expérience client réussie commence par la bonne compréhension des motivations du prospect. Il faut donc être en phase avec son audience et se mettre à la place de celle-ci pour savoir ce qu’elle pense et ressent. Ensuite, il faut attirer son attention tout en sachant que les gens oublient 90 % de ce qu’on leur montre. C’est donc le rôle du marketeur de les guider vers les 10 % dont ils doivent se souvenir.

Pour y parvenir, il faut rompre avec l’ennui et se renouveler constamment en préservant nos 10 % du message, c’est-à-dire, donner de la nouveauté pour casser le schéma attendu par les clients. En d’autres termes, il faut créer de la surprise. En résumé, il faut comprendre les motivations du prospect afin de mettre en place des expériences pertinentes qui répondent à ses besoins. Ces expériences doivent susciter de la surprise et de l’émotion qu’elles soient offline ou online.

2 – Placer le client au centre de votre univers

Le secret d’une bonne expérience client, c’est aussi de placer ces derniers au centre de votre univers. Pour cela, il faut opter pour des expériences agréables et authentiques qui vont favoriser naturellement une relation de confiance. Placer le client au centre des actions de l’entreprise devient une vraie nécessité commerciale 

3 – Se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur le produit

Placer le client au centre de nos préoccupations permet de se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur son produit. Aujourd’hui, il ne s’agit plus de créer constamment de nouveaux produits, mais plutôt de créer les meilleures expériences autour de ces produits. Pour y arriver, on peut utiliser la connaissance de son client pour personnaliser l’offre et donc fournir la meilleure expérience possible. On peut également multiplier les points d’entrée en contact tout au long du parcours client. L’idée finale est de gagner en fidélité à chaque point de contact et non d’en perdre. Il faut bien retenir que les clients sont fidèles à l’expérience et moins à la marque.

4 – Laisser le client définir son parcours

Le parcours client est doté de multiple points d’entrées avec différents canaux. Les consommateurs entrent de manière imprévisible dans ce parcours. Il faut donc être capable de proposer la bonne expérience qu’attend un client à cet instant précis et pour n’importe quel point d’entrée. Pour ce faire, il faut développer sa capacité à déterminer le contexte du client à cet instant afin de diffuser rapidement les informations les plus pertinentes. Cela mènera à des expériences intéressantes et positives.

5 – opter pour un marketing personnalisé sans être intrusif

Une bonne expérience client doit être pertinente et personnalisée. Mais il faut savoir personnaliser sans empiéter sur la vie privée ou les données personnelles. Il faut donc trouver un équilibre entre expériences engageantes et l’intrusion. Tout en gardant en tête que cet équilibre est différent pour chaque personne. C’est donc encore une fois grâce à la bonne connaissance de ses clients, la capacité à comprendre ses segments et à capter les signaux qui s’en dégagent qu’on parvient à trouver le juste milieu pour chacun. Le but est d’établir une relation de confiance et de faire en sorte de ne jamais tromper celle-ci.

6 – Partager les données dans l’ensemble de l’entreprise

Le dernier pilier d’une bonne expérience client est le partage de l’information dans l’ensemble de l’entreprise. Une relation client réussie est le résultat d’un travail commun ! Elle doit être unifiée au travers de tous les services de l’entreprise. Le marketing fait les promesses, le reste de l’entreprise représente ceux qui les tiennent. Il faut un alignement interne pour permettre aux clients d’avoir des interactions continues et homogènes. Les équipes marketing doivent donc devenir les partenaires essentiels des équipes commerciales et des services client. Il faut garder en tête que c’est en partageant les données entre services qu’on peut les utiliser pour produire des expériences client toujours plus remarquables.

Pour créer une bonne expérience client, il faut sortir des sentiers battus. Il ne faut pas hésiter à s’écarter, tester de nouvelles théories, de nouvelles approches en étant toujours conscient des motivations et comportements de ses clients. C’est en sortant des sentiers battus que l’on parvient à penser différemment et à trouver la prochaine idée ou innovation qui révolutionnera l’expérience que l’on propose. Surprenez vos clients ! Vous avez aimé cet article ? Retrouvez notre livre blanc Inbound Marketing : faire de sa marque un média et transformer son audience en clients, et contactez notre agence Inbound Marketing.

La rédaction SMFY vous conseille la lecture d’un article traitant des recommandations sur LinkedIn, qui fait aussi partie intégrante de l’expérience client :

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