Comment réagir au harcèlement sur les réseaux sociaux ?

savoir quoi faire face au harcèlement sur les réseaux sociaux

Aujourd’hui, le harcèlement sur les réseaux sociaux ne concerne pas que les particuliers. De plus en plus d’entreprises doivent y faire face au quotidien. Tweets rageurs, commentaires incitant à boycotter la marque, ce sont autant de formes de harcèlement qui peuvent mettre à mal une e-réputation. En l’absence de réaction de la part des entreprises, les conséquences peuvent être dramatiques. Découvrez ci-dessous comment il convient de réagir face au harcèlement sur les réseaux sociaux.

Confiez votre e-réputation à un professionnel

Aujourd’hui, le bad buzz est une épée de Damoclès qui plane au-dessus de toutes les entreprises et grandes marques. Les cas défraient même régulièrement la chronique. On peut notamment citer celui du directeur marketing de Nocibé, qui a publié des tweets racistes et islamophobes suite à l’annonce de la démission de l’humoriste Yassine Belattar de la chaîne LCI en février 2019. Bien que les propos aient été promptement supprimés et attachés à l’unique pensée du directeur marketing, les internautes ont réagi très vite en appelant au boycott de la société de cosmétiques. Nocibé a dû faire face à une véritable crise d’e-réputation.

Face à ce type de bad buzz, les marques et entreprises courent le risque de perdre des millions d’euros de chiffre d’affaires si elles ne réagissent pas comme il faut. Pour ce faire, le recours à un professionnel peut être nécessaire pour bénéficier de conseils en référencement et e-réputation. La prévention contre le harcèlement de la part de certains internautes passe également par une veille. Cette dernière fait partie d’une stratégie de gestion de crises. Cela permet de savoir ce qui se dit sur l’entreprise sur la toile et les différents réseaux sociaux.

Gérer un cas de cyber harcèlement ou une vague d’avis négatifs passe en premier lieu par leur détection. C’est pour cela qu’il est important de mettre en place une veille sur les réseaux sociaux et l’ensemble du net en programmant des notifications lorsque le nom de l’entreprise est mentionné. Aujourd’hui, nombreux sont les prestataires qui proposent des services dans ce sens et qui facilitent la tâche des marques dans la gestion de leur e-réputation.

les solutions face au harcèlement réseaux sociaux

Déterminer la nature du harcèlement et réagir en conséquence

Le harcèlement sur les réseaux sociaux peut prendre différentes formes. Il convient de déterminer à quel type de commentaire l’entreprise fait face avant de décider de la riposte à adopter. En effet, tous les commentaires négatifs ne sont pas bons à jeter : certains peuvent même être constructifs et justifiés tandis que d’autres sont tout simplement inappropriés.

Les commentaires racistes, grossiers ou sexistes sur les réseaux sociaux

Les commentaires qui contiennent des propos discriminatoires, diffamatoires, racistes, sexistes, à caractère sexuel, contenant des mots orduriers sont généralement des commentaires inappropriés. La plupart du temps, ce type de commentaires est écrit par des personnes qui désirent se faire remarquer et qui veulent nuire à l’entreprise. Ce sont des commentaires qui n’ont aucun intérêt, ni pour les autres clients ni pour la marque.

Dans ce cas, la meilleure solution est de supprimer définitivement le commentaire ou le masquer. Il est aussi conseillé de bannir son auteur si les propos nuisent vraiment à la page de l’entreprise. Il est donc inutile de répondre aux commentaires inappropriés, car il n’y a rien de bon à en tirer. Cela peut même choquer les visiteurs de la page.

Sur les réseaux sociaux et internet, les commentaires négatifs sont les suivants.

Le spam

Un spam est un commentaire indésirable. Il s’agit souvent d’une communication commerciale contenant un lien qui renvoie les utilisateurs vers des sites malveillants. Il s’agit donc de commentaires auxquels il ne faut répondre sous aucun prétexte et qu’il convient de bannir rapidement.

Les avis négatifs sur l’entreprise et/ou ses services

La satisfaction client à 100% n’existe pas, bien que toute entreprise s’efforce de l’atteindre. Les avis négatifs sont donc un lot quotidien sur les réseaux sociaux. Ils peuvent être constructifs dans le sens où ils permettent de se rendre compte de certains points à améliorer. Ainsi, il est nécessaire de répondre aux commentaires négatifs, ne serait-ce que pour montrer aux clients que leurs remarques ne sont pas totalement ignorées. Même si l’avis émis est particulièrement désagréable, il faut y donner une réponse polie et professionnelle qui montre que l’entreprise se soucie de tous ses clients et œuvre pour améliorer ses produits et/ou services.

Bien entendu, la réponse au commentaire négatif dépend de son contenu. Si la demande ne peut être satisfaite immédiatement, il faut laisser un commentaire demandant à l’utilisateur de passer en privé. Cela permet de parler plus amplement du problème et y trouver une solution. Les autres internautes pourront voir ainsi une preuve de votre bonne foi.

La règle face au harcèlement sur les réseaux sociaux : Don’t feed the troll !

Le troll est le cyber harceleur par excellence : son but est de créer volontairement la polémique sur les réseaux sociaux, dans un esprit de provocation. Les entreprises ne sont jamais à l’abri de ce type d’internaute perturbateur dont les intentions sont mauvaises. De ce fait, réagir à cela n’a aucune importance et n’est pas efficace, d’où l’expression populaire « don’t feed the troll » qui signifie « ne nourrissez pas le troll ». Se disputer avec le troll, c’est lui donner l’attention qu’il recherche. Le mieux à faire est de répondre une seule fois de façon calme et réfléchie afin de désamorcer la crise. Si le troll continue, il faut l’ignorer.

Il faut néanmoins faire la distinction entre un troll et un spammeur. Le troll cherche surtout à provoquer la discorde et les disputes dans les commentaires. Le spammeur va inonder la page de l’entreprise de messages afin d’exprimer son profond mécontentement. Il peut s’agir d’un client mécontent, mais aussi d’un concurrent qui veut nuire à la réputation de l’entreprise. Les propos diffamatoires du spammeur doivent être traités de façon prioritaire. En effet, cela peut répandre des fake news sur l’entreprise. Il faut donc les supprimer pour éviter les débats stériles et les disputes dans les commentaires. Parfois le débat est déjà lancé et la suppression du commentaire ne peut plus résoudre la crise. Il faut alors répondre sans énervement, de manière factuelle et adéquate. Il ne faut surtout pas faire transparaître de l’énervement ou de la colère. Vous risqueriez d’obtenir l’inverse de l’effet recherché et donner du grain à moudre au cyber harceleur.

Gérer l’e-réputation de votre entreprise est primordial pour vous développer. Vous devez donc réagir comme il se doit face au harcèlement sur les réseaux sociaux, de façon à la préserver. Pour en savoir plus sur le cyber harcèlement vous pouvez lire l’article ci-dessous. Il vous présente les mesures d’Instagram pour lutter contre ce phénomène.

11 étapes pour gérer votre e-réputation et celle de votre entreprise

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