Comment réagir aux critiques et au harcèlement sur internet ?

Comment réagir aux critiques et au harcèlement sur internet ?

Aujourd’hui, le harcèlement sur internet ne concerne pas que les particuliers. De plus en plus d’entreprises doivent y faire face au quotidien. Tweets rageurs, commentaires incitant à boycotter la marque, ce sont autant de formes de harcèlement qui peuvent mettre à mal une e-réputation. En l’absence de réaction de la part des entreprises, les conséquences peuvent être dramatiques. Découvrez ci-dessous comment il convient de réagir face au harcèlement sur les réseaux sociaux.

Déterminer la nature du harcèlement et réagir en conséquence

Le harcèlement sur les réseaux sociaux peut prendre différentes formes. Il convient de déterminer à quel type de commentaire l’entreprise fait face avant de décider de la riposte à adopter. En effet, tous les commentaires négatifs ne sont pas bons à jeter : certains peuvent même être constructifs et justifiés tandis que d’autres sont tout simplement inappropriés.

Les commentaires racistes, grossiers ou sexistes sur les réseaux sociaux

Les commentaires qui contiennent des propos discriminatoires, diffamatoires, racistes, sexistes, à caractère sexuel, contenant des mots orduriers sont généralement des commentaires inappropriés. La plupart du temps, ce type de commentaires est écrit par des personnes qui désirent se faire remarquer et qui veulent nuire à l’entreprise. Ce sont des commentaires qui n’ont aucun intérêt, ni pour les autres clients ni pour la marque.

Dans ce cas, la meilleure solution est de supprimer définitivement le commentaire ou le masquer. Il est aussi conseillé de bannir son auteur si les propos nuisent vraiment à la page de l’entreprise. Il est donc inutile de répondre aux commentaires inappropriés, car il n’y a rien de bon à en tirer. Cela peut même choquer les visiteurs de la page.

Sur les réseaux sociaux et internet, les commentaires négatifs sont les suivants.

Le spam

Un spam est un commentaire indésirable. Il s’agit souvent d’une communication commerciale contenant un lien qui renvoie les utilisateurs vers des sites malveillants. Il s’agit donc de commentaires auxquels il ne faut répondre sous aucun prétexte et qu’il convient de bannir rapidement.

Les avis négatifs sur l’entreprise et/ou ses services

La satisfaction client à 100% n’existe pas, bien que toute entreprise s’efforce de l’atteindre. Les avis négatifs sont donc un lot quotidien sur les réseaux sociaux. Ils peuvent être constructifs dans le sens où ils permettent de se rendre compte de certains points à améliorer. Ainsi, il est nécessaire de répondre aux commentaires négatifs, ne serait-ce que pour montrer aux clients que leurs remarques ne sont pas totalement ignorées. Même si l’avis émis est particulièrement désagréable, il faut y donner une réponse polie et professionnelle qui montre que l’entreprise se soucie de tous ses clients et œuvre pour améliorer ses produits et/ou services.

Bien entendu, la réponse au commentaire négatif dépend de son contenu. Si la demande ne peut être satisfaite immédiatement, il faut laisser un commentaire demandant à l’utilisateur de passer en privé. Cela permet de parler plus amplement du problème et y trouver une solution. Les autres internautes pourront voir ainsi une preuve de votre bonne foi.

L’état d’esprit à avoir face au cyber harcèlement

Le troll est le cyber harceleur par excellence : son but est de créer volontairement la polémique sur les réseaux sociaux, dans un esprit de provocation. Les entreprises ne sont jamais à l’abri de ce type d’internaute perturbateur dont les intentions sont mauvaises. De ce fait, réagir à cela n’a aucune importance et n’est pas efficace, d’où l’expression populaire « don’t feed the troll » qui signifie « ne nourrissez pas le troll ». Se disputer avec le troll, c’est lui donner l’attention qu’il recherche. Le mieux à faire est de répondre une seule fois de façon calme et réfléchie afin de désamorcer la crise. Si le troll continue, il faut l’ignorer.

Il faut néanmoins faire la distinction entre un troll et un spammeur. Le troll cherche surtout à provoquer la discorde et les disputes dans les commentaires. Le spammeur va inonder la page de l’entreprise de messages afin d’exprimer son profond mécontentement. Il peut s’agir d’un client mécontent, mais aussi d’un concurrent qui veut nuire à la réputation de l’entreprise. Les propos diffamatoires du spammeur doivent être traités de façon prioritaire. En effet, cela peut répandre des fake news sur l’entreprise. Il faut donc les supprimer pour éviter les débats stériles et les disputes dans les commentaires. Parfois le débat est déjà lancé et la suppression du commentaire ne peut plus résoudre la crise. Il faut alors répondre sans énervement, de manière factuelle et adéquate. Il ne faut surtout pas faire transparaître de l’énervement ou de la colère. Vous risqueriez d’obtenir l’inverse de l’effet recherché et donner du grain à moudre au cyber harceleur.

Les 5 règles à adopter face aux critiques sur internet

Quand on commence à avoir quelques milliers de fans, quand ont développe son business sur internet, que l’on vend des conseils d’experts, que l’on donne son avis, on s’expose. Point. Et les critiques sont inévitables. Il faut intégrer cela : on ne peut pas plaire à tout le monde, que ce soit dans la vie réelle ou dans la vie digitale. A partir du moment où tu as intégré cela, vous pouvez enfin être vous-même.

“Chut ! Couché, pas bougé !” ou “J’avance !” ?

Dans la vie dès que vous faîtes quoique ce soit, que ce soit du commerce, du foot, de la politique, de la chanson,… vous serez critiqué, c’est 100% sûr ! Donc soit vous décidez de ne rien faire, de ne rien dire, de ne pas bouger, de ne rien faire soit vous faîtes ce qu’il vous plaît, vous accomplissez votre grand “Why” et vous avancez !

Il y a critiques et critiques

Je m’explique. Toutes les critiques ne sont pas mauvaises. Il y a les critiques méchantes, sans fond et qui ne critiquent que des choses liées à l’émotionnel, comme le physique, la longueur du nez, le décor derrière vous, vos origines (là où ça fait bien mal généralement)… et les critiques qui apportent quelque chose, qui sont constructives.

Les critiques constructives et argumentées sont une mine d’or ! Ce sont celles que l’on ne prend pas mal et qui nous amène à s’améliorer. Personnellement, je préfère 1000 fois qui me dit de changer telle ou telle chose parce que ci ou ça, que quelqu’un qui me dit “C’est super !”. Une critique constructive pour moi, démontre que la personne en question s’intéresse à ce que vous faites et que votre succès lui importe. N’hésitez pas à aller chercher ces critiques positives. Par exemple en étant à l’écoute de vos client. C’est eux qui ont utilisé vos produits ou vos services et qui pourront vous donner des feedbacks constructifs.

Ne pas se laisser abattre

Quand vous recevez une critique méchante et qui est totalement contre productive, dites-vous bien une chose : “Je ne lui laisserais pas le pouvoir de m’écraser !”. C’est devenu mon mantra et il faut que ça le devienne pour vous aussi. Les gens sont libres de faire et dire ce qu’ils veulent mais il ne faut pas se laisser écraser. Cela ne vaut pas le coup et vous n’avez pas de temps à perdre avec cela. Il y a tellement d’autres choses passionnantes à faire !

Soyez clair sur votre politique

Ils ne sont pas content ? Très bien, c’est dehors ! L’autre jour, un inscrit à ma newsletters a pris le temps de m’écrire un message de 15 lignes pour me dire qu’il n’aimait pas que je le tutoie… Bien… Ce n’est pas mon soucis, c’est le tiens. Vole de tes propres ailes !” Je n’ai pas hésité à le désinscrire de ma liste. D’ailleurs, à la réflexion, pourquoi êtes vous dedans d’ailleurs ? Ah ok, je comprends, sûrement pour profiter des ebooks que j’ai écrit ou encore des formations gratuites que je propose !…

Bref, vous m’avez compris… Vous avez le pouvoir sur internet. Ce sont des petits boutons : désinscription, bannir la personne, supprimer de la mailing liste, etc. Très pratique, rapide et sans heurts !

Le rire est le meilleur moyen de se soulager !

Mais oui, riez-en pour évacuer le stress causé par ces haters ! Et passe à autre chose sans hésiter !

La lutte des réseaux sociaux contre le cyber harcèlement

Les réseaux sociaux s’engagent de plus en plus dans la lutte contre le cyber-harcèlement. Mark Zuckerberg s’est d’ailleurs déjà rendu à l’Elysée pour discuter des mesures à mettre en place contre les contenus haineux publiés sur Facebook. C’est désormais au tour du réseau Instagram de se pencher sur la question.

Instagram contre le cyber harcèlement

Le 8 juillet dernier, le directeur du réseau, Adam Mosseri, a publié un communiqué sur le sujet du cyber harcèlement dans lequel il présente les mesures qui vont être mises en place prochainement. Vous pouvez retrouver le communiqué dans son intégralité ici : « Our Commitment to Lead the Fight Against Online Bullying ».

Bien que le but premier des réseaux sociaux est de connecter les gens entre eux, ils sont malheureusement aussi utilisés pour diffuser des messages de haine et pour amplifier un harcèlement. Instagram a décidé de réduire ce phénomène malveillant en travaillant sur deux points principaux : « La prévention » et « La protection » de ses utilisateurs.

La prévention d’Instagram pour réduire les contenus malveillants 

Instagram va mettre en place un système de confirmation de publication. L’objectif étant d’encourager les interactions positives et inciter ses utilisateurs à réfléchir aux conséquences de leurs actes avant de poster des contenus malveillants.

Ce système passe par l’utilisation de l’Intelligence Artificielle. Si cette dernière détecte des mots ou contenus susceptibles de choquer, un message de confirmation sera automatiquement envoyé à son auteur :

« Êtes-vous certain(e) de vouloir publier ce contenu ? »

Le but de cette demande est de pousser les utilisateurs à réfléchir aux conséquences de leur publication et de leur donner une chance de se rétracter avant de poster. D’après les premiers tests réalisés par Instagram, ce système de confirmation a déjà porté ses fruits. En effet, ils ont déjà observé que certains utilisateurs renonceraient à poster leur commentaire ou publication.

Instagram met en place des outils contre le cyber harcèlement

La restriction d’Instagram pour limiter les conséquences d’un contenu malveillant

Cependant, rien ne garantit qu’un utilisateur malintentionné se laissera obligatoirement intimider par une simple demande de confirmation. Instagram a mis donc au point un second outil appelé « Restrict ». Il permet de restreindre la visibilité des utilisateurs haineux.

L’outil « Restrict » permettra de filtrer les messages haineux en bloquant un utilisateur sans que celui-ci n’en soit informé. L’utilisateur bloqué sera alors le seul à pouvoir voir ses commentaires laissés sur le compte qui l’a bloqué. De plus, il ne pourra plus voir si l’utilisateur qui l’a bloqué est connecté ou s’il a lu ses messages.

L'outil restict pour réduire le cyber harcèlement

Instagram a choisi de ne pas un informer dès qu’un utilisateur a été bloqué. Cela permet selon Instagram de réduire le cyber harcèlement sans provoquer des répercussions dans le monde réel.

En effet, ils se sont renseignés sur leurs plus jeunes utilisateurs, qui sont aussi les plus touchés par le harcèlement. Ils ont ainsi remarqué que bien souvent, c’était aussi ceux qui avaient le plus de réticences à dénoncer un comportement malveillant. Tout cela par peur de subir des répercussions sur le monde réel et d’aggraver la situation.

Les mesures d’Instagram contre le cyber harcèlement sont-elles efficaces ?

Mais quant est-il vraiment ? Ces mesures mises en place par Instagram ne parviendront sûrement pas à éradiquer tous les contenus négatifs présents sur le réseau social. Mais il est important de voir que ces plateformes commencent à prendre le problème du harcèlement plus sérieusement. De plus, il semblerait qu’ils essayent de plus en plus de trouver des mesures pour y remédier en prenant. Le tout en prenant réellement en compte le ressenti de leurs utilisateurs ! Et qu’il ne s’agit pas simplement de mettre en place pour dire d’être dans la loi, mais pour réellement améliorer l’utilisation du réseau.

Bien évidemment, les réseaux y gagnent aussi beaucoup. En effet, plus leurs utilisateurs se sentent bien, plus ils restent et utilisent l’application. Après tout, la mission première d’Instagram est de « vous connecter avec les personnes et les choses que vous aimez ».

À vos claviers : quel est votre avis concernant ces deux mesures mises en place par Instagram ? Pensez-vous qu’elles seront suffisamment efficaces afin de réduire les contenus malveillants ?

Confiez votre e-réputation à un professionnel

Comme vous avez pu le constater, aujourd’hui, le bad buzz est une épée de Damoclès qui plane au-dessus de toutes les entreprises et grandes marques. Les cas défraient même régulièrement la chronique. On peut notamment citer celui du directeur marketing de Nocibé, qui a publié des tweets racistes et islamophobes suite à l’annonce de la démission de l’humoriste Yassine Belattar de la chaîne LCI en février 2019. Bien que les propos aient été promptement supprimés et attachés à l’unique pensée du directeur marketing, les internautes ont réagi très vite en appelant au boycott de la société de cosmétiques. Nocibé a dû faire face à une véritable crise d’e-réputation.

Face à ce type de bad buzz, les marques et entreprises courent le risque de perdre des millions d’euros de chiffre d’affaires si elles ne réagissent pas comme il faut. Pour ce faire, le recours à un professionnel peut être nécessaire pour bénéficier de conseils en référencement et e-réputation. La prévention contre le harcèlement de la part de certains internautes passe également par une veille. Cette dernière fait partie d’une stratégie de gestion de crises. Cela permet de savoir ce qui se dit sur l’entreprise sur la toile et les différents réseaux sociaux.

Gérer un cas de cyber harcèlement ou une vague d’avis négatifs passe en premier lieu par leur détection. C’est pour cela qu’il est important de mettre en place une veille sur les réseaux sociaux et l’ensemble du net en programmant des notifications lorsque le nom de l’entreprise est mentionné. Aujourd’hui, nombreux sont les prestataires qui proposent des services dans ce sens et qui facilitent la tâche des marques dans la gestion de leur e-réputation.

Gérer l’e-réputation de votre entreprise est primordial pour vous développer. Vous devez donc réagir comme il se doit face au harcèlement sur les réseaux sociaux, de façon à la préserver. Pour en savoir plus sur le cyber harcèlement vous pouvez lire l’article ci-dessous. Il vous présente les mesures d’Instagram pour lutter contre ce phénomène.

11 étapes pour gérer votre e-réputation et celle de votre entreprise

2 Commentaires pour “Comment réagir aux critiques et au harcèlement sur internet ?

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