11 étapes pour gérer votre e-réputation et celle de votre entreprise

L’e-réputation, existe depuis la naissance de Internet. Depuis quelques années, c’est un enjeu capital pour l’entreprise. Ce qui restait concentré sur la place du village est désormais amplifié, multiplié, voire exagéré, depuis l’avènement du web social. On ne peut pas (plus) ignorer le phénomène. Ce canal de communication où buzz et bad buzz se diffusent plus vite que la lumière, peut avoir d’importantes répercussions sur une personne ou une entreprise, tant économiquement que psychologiquement.

Voici 11 étapes pour gérer votre réputation et celle de votre société sur Internet :

Faites un diagnostic de votre présence sur internet et de votre image

Les résultats d’un audit sont une image à un instant T d’une situation. Les résultats quantitatifs et qualitatifs d’un audit sont donc changeants car ils varient avec le temps. Ce qui est représentatif, c’est leurs évolutions.

Vous allez tout d’abord évaluer si l’on parle beaucoup de vous sur le net. C’est un diagnostic de présence.

Ensuite, vous allez analyser de façon qualitative votre présence sur Internet. Est-ce qu’on parle de vous de manière positive, négative ou neutre ? C’est le diagnostic d’image.

Conseils : refaire ce diagnostic tous les 6 ou 12 mois pour évaluer l’évolution de ses résultats.

Travaillez le positionnement de votre marque

L’étape 2 consiste à se pencher sur le positionnement de votre marque ou de votre entreprise. On parle donc là d’une vraie réflexion stratégique au sein de votre entreprise.

Est-ce que votre marque a le bon positionnement ? Est-ce que ce positionnement est cohérent au travers de tous les supports de communication même si le ton adopté peut varier en fonction du média ?

Investissez dans les compétences humaines et techniques

Le réputation de votre entreprise est sa plus grande valeur. Ne négligez donc rien, en particulier les risques d’une mauvaise réputation.

Quand je vous parle de compétences, cela peut être une personne ou une équipe dédiée au sein de votre entreprise, souvent rattachée à la direction communication ou à la direction générale.

Conseil : Si vous êtes une petite entreprise, vous pouvez faire appel à un prestataire extérieur comme une agence social media qui saura prendre en charge et soigner votre e-réputation au travers d’un community management professionnel.

Suivez les métrics

Les métrics sont la base du ROI de vos actions de communication. Il faut définir les indicateurs de performance qui pourront être différents selon vos objectifs : notoriété, reconnaissance, préférence…

Ensuite, choisissez les métrics qui vous permettront de voir les résultats de vos actions.

Exemples de KPI (key performance indicators) :

  • trafic sur votre site internet
  • nombre de fans sur votre page Facebook
  • les marques d’appréciations de vos fans sur les réseaux sociaux : « likes » sur Facebook, +1 sur Google+, etc.
  • Engagement de votre communauté (commentaires, partages, retweet sur Twitter,etc.)
  • Acquisition de nouveaux leads
  • Ventes
  • etc.

Soignez votre image au sein de votre entreprise et impliquez vos collaborateurs

On hérite rarement, par hasard, d’une mauvaise réputation sur Internet ! Autrement dit : « Il n’y a pas de fumée sans feu »…

Essayez de rendre vos employés fiers de leur entreprise. S’ils le sont réellement, ils deviendront vos meilleurs ambassadeurs. Ainsi, vous pourrez faire contribuer vos équipes à votre communication sur les médias sociaux.

Conseil : Recensez dans votre entreprise les personnes ayant une certaines appétence et une aisance sur les réseaux sociaux et proposez leur de communiquer pour l’entreprise. Bien sûr, il faudra définir une charte sociale (signée) pour définir un périmètre de leur discours sur l’entreprise afin de prévenir tout débordement ou dérapage.

Approchez les influenceurs et tissez des relations avec eux

Dans la construction de l’e-reputation, le community manager va aller à la rencontre des influenceurs du secteur pour gagner leur confiance et essayer de tisser des liens avec eux. Pourquoi ? Parce qu’ils sont les représentants de la communauté que vous essayer d’atteindre !

Où trouve t’on les influenceurs ? Cela va dépendre de votre secteur d’activité, c’est donc à vous de les dénicher ! Mais ce seront souvent des blogueurs, des contributeurs actifs dans des forums et encore les twittos (personnes actives sur Twitter) influents qui s’expriment sur votre domaine d’activité.

Conseil : Pour aller plus loin sur le sujet, je vous conseillle de lire l’excellent article de Clément Pellerin : Comment le Community Manager repère et intègre les influenceurs à sa stratégie social-média ?  qui détaille les techniques de community manager pour trouver les influenceurs.

Le community management influe sur votre référencement naturel

En étant actif sur les réseaux sociaux, vous faites ce que l’on appelle dans le jargon du community manager, du SMO (Social Media Optimization). En d’autres termes, vous travaillez votre référencement naturel et vous permettez à votre site de remonter dans les résultats de recherches, Google en tête (Google représentant plus de 90% des recherches sur internet).

Le référencement naturel est un vaste sujet passionnant et fera l’objet d’un futur article sur ce blog, patience !

Devenez créateur de contenu pour améliorer votre e-réputation

Devenez votre propre média, créez du contenu positif ! C’est la meilleure assurance contre une mauvaise réputation sur Internet. Si vous n’êtes pas présents, si vous ne parlez pas de vous-même, soyez sûr que d’autres s’en chargeront !

En devenant acteur sur internet et en maîtrisant votre image, vous prenez le pouvoir sur votre cyber reputation !

Automatisez votre veille

Créez votre veille et mettez-la à jour régulièrement.

Conseil : Faites-la évoluer dans le temps selon l’évolution de votre activité, de votre secteur ou celle des concurrents.

Gérez le bad buzz

Personne n’est à l’abri d’un bad buzz. Si vous êtes confronté un jour à un bad buzz, votre réaction aura autant d’impact que le bad buzz lui-même. Si vous réagissez mal, vous pouvez envenimez les choses.

Une réaction efficace permettra de l’éviter, ou du moins de le réduire.

Conseil : Lorsque l’évidence est là, évitez de nier. Un mea-culpa sera souvent votre meilleure façon d’éteindre le feu (ou de le réduire)…

Restez à l’écoute, créez des veilles

Ici je vous parle outils. En premier lieu : bonne vieille méthode Google ! Les outils gratuits de Google à eux seuls permettent déjà de réaliser une veille sur votre nom, votre marque…

Schématiquement, une solution de veille ne vous renvoie que ce que vous lui avez demandé !

Certains outils peuvent vous aider à découvrir ce que les internautes expriment sur votre marque, vos produits, vos services et vos dirigeants.

Conseil: Voici quelques outils gratuits: Google, Google Alert, Mention, Youseemii, Alerti… Pour plus d’outils, voir ma présentation slideshare plus bas.

4 points les plus importants à retenir sur l’e-réputation

Et pour conclure, voici les 4 points les plus importants à retenir sur le sujet de l’e-réputation :

  • Rappelez-vous que nous sommes tous concerné(e)s par l’e-réputation!
  • L’e-réputation personnelle et professionnelle se construit sur le temps
  • L’e-réputation se surveille et se travaille
  • L’e-réputation se mesure

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