Les 5 incontournables pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, avec une concurrence accrue et globalisée, les marques doivent non seulement avoir des produits irréprochables qui répondent aux attentes des clients mais également, ils veulent vivre une expérience en tant que client. Cela va leur permettre d’acquérir de nouveaux clients grâce à de bons témoignages clients mais également de fidéliser leur clientèle. Si vous voulez savoir quelles sont les 5 meilleures pratiques en terme d’expérience client utilisées par les champions de l’expérience client, lisez cet article.

Comprendre l’expérience client pour la maîtriser

Avec l’avènement d’Internet et des nouvelles technologies de l’information, le comportement de l’acheteur est en constante évolution. Vendre un produit ou un service dont le client est satisfait est une condition nécessaire mais plus suffisante pour se distinguer de la concurrence. Le client souhaite se sentir privilégié et vivre une expérience unique en tant qu’acheteur : offrir une expérience client mémorable à ses clients est alors primordial pour les marques et les entreprises.

L’expérience client (CX pour Customer eXperience, en anglais) désigne les émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou service. Ces émotions sont le résultat de l’ensemble des interactions que le client a eu avec la marque ou l’entreprise (site internet, réseaux sociaux, newsletter, évènements etc. ).

Cependant, si la multiplication des canaux a permis de développer la relation client via de nombreux points de contact, leur diversification a aussi complexifié le parcours client et offrir à son client une expérience unique et mémorable devient de plus en plus difficile. Comment réussir alors à se démarquer et séduire toujours plus vos clients et prospects ?

Offrez à l’internaute du contenu de valeur et utile

Offrir à votre audience du contenu de valeur à chaque étape du parcours d’achat est essentiel pour asseoir votre expertise et permettre à votre audience de trouver la réponse à leur question lorsqu’ils se trouvent sur vos plateformes (site internet, blog etc.)

Pour cela, offrez à vos internautes des ressources pratiques et ludiques :

• FAQ (frequent asked question, en anglais ou foire aux questions),
• webinaires,
• podcasts,
• articles de blog,
• infographies,
• livres blanc,
• ou encore études de cas marketing.

Tous ces supports sont excellents pour attirer et fidéliser vos clients. Pensez également à réaliser les profils types de vos clients en amont (personas) afin de créer un contenu adapté à vos cibles.

De plus, en mettant en place une stratégie de contenu et en utilisant les mots-clés utilisés par vos visiteurs sur les moteurs de recherche, vous augmentez vos chances d’apparaître dans les premières recommandations suggérées par Google pour une visibilité optimale.

Donnez des émotions à vos clients

Créer un lien émotionnel est nécessaire pour engager et fidéliser vos clients. D’après une étude “The New Science of Customer Emotions” de Scott Magids, Alan Zorfas et Daniel Leemon et publié dans Harvard Business Review, 52% des clients engagés émotionnellement seraient plus fidèles à une marque.

Pour donner des émotions à vos clients, vos actions doivent être menées dans le cadre d’une stratégie centrée-client. Cette approche, appelée Customer Centric, place le client au centre des objectifs stratégiques de l’entreprise dans une logique de fidélisation client.

Les internautes sont par ailleurs en quête d’authenticité et de valeurs humaines. Pour tisser un lien émotionnel et augmenter l’engagement de vos internautes, offrez-leur une expérience mémorable :

• Diffusez et partagez un contenu à forte valeur ajoutée à chaque étape du parcours d’achat (contenu éditorial, livre blanc, newsletter, rendez-vous gratuit, etc.).
• Soyez présent sur les réseaux sociaux et engagez votre audience (sondages, questionnaires, demande d’avis clients, veille e-reputation etc.)
• Développez une politique commerciale plus orientée client (construction d’un argumentaire de vente, formation des commerciaux au développement de l’empathie, promotions etc.)
• Adoptez une stratégie Social Selling : utilisez les réseaux sociaux pour trouver des prospects, interagir avec eux et les accompagner dans leur parcours d’achat.

Mesurez la satisfaction de vos clients

Près de 65% des clients abandonneraient une marque suite à une mauvaise expérience client selon une étude Gartner, Il est donc important d’identifier les facteurs d’insatisfaction afin d’apporter des améliorations à vos produits et ou services.

Pour bénéficier d’une meilleure compréhension des besoins de vos clients, soyez à leur écoute ! Invitez-les à s’exprimer pour appréhender la façon dont votre marque est perçue.

Pour cela, il existe plusieurs moyens à mettre en place :

• enquêtes de satisfaction,
• sondages
• ou encore lecture des commentaires sur les réseaux sociaux.

Tous moyens vous permettant de collecter des feedbacks sont pertinents afin de vous permettre de vous améliorer et de gagner la confiance de vos clients.

Connaissez vos clients sur le bout des doigts grâce aux données récoltées

Chaque interaction avec vos prospects et clients est une occasion de leur offrir une expérience unique et personnalisée. La connaissance client est donc une donnée précieuse pour votre entreprise.

Aujourd’hui, expérience client et exploitation de la data sont devenues indissociables pour recueillir des données sur leur comportement d’achat.

La récolte et le traitement des données vous permettent notamment de mieux comprendre le parcours client, d’analyser la performance de votre stratégie marketing et commerciale, de définir les outils les plus pertinents pour générer des leads, de cerner au mieux les attentes de vos clients ou encore d’échanger plus facilement avec vos visiteurs.

Pour récolter des données pertinentes auprès de vos clients, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) est fortement recommandé : logiciel stratégique de gestion d’entreprise au service de la relation client, il vous assure une vision à 360° sur vos clients et prospects.

En seulement quelques clics, vous avez accès à l’ensemble des données nécessaires (satisfaction, fidélisation, personnalisation, comportement d’achat…) pour proposer en conséquence une expérience client qualitative en temps réel. Vous gagnerez ainsi en temps et en efficacité pour optimiser la gestion de la relation client.

Faites entrevoir votre culture d’entreprise

Si pendant longtemps, le produit a été au centre des stratégies marketing et commerciales, la digitalisation a fait naître de nouvelles opportunités pour les entreprises plaçant désormais le client au cœur de la stratégie..

Contenu pertinent et utile, lien émotionnel, satisfaction client ou encore exploitation de la data sont autant de bonnes pratiques permettant d’enrichir l’expérience client et de se démarquer.

Dans cette ère de digitalisation, repenser son organisation et diffuser progressivement une culture d’entreprise autour de l’expérience client devient inévitable.

Dans cette optique, impliquer les salariés de l’entreprise en leur permettant de partager leurs idées sur la manière d’améliorer l’expérience client (brainstorming, récolte d’avis, partage de bonnes pratiques etc. ) est essentiel. Un collaborateur valorisé sera en effet plus productif et plus enclin à s’investir au sein de son organisation et il est connu que les meilleures expériences clients passent d’abord par une expérience employé réussie !

Si le sujet vous intéresse, je vous conseille la lecture de « Votre guide ultime de l’expérience client (CX) » dans lequel vous trouverez toutes les bonnes pratiques pour gérer l’expérience de la clientèle !