Les rapports entre les entreprises et leurs clients ont bien changé depuis l’avènement des outils digitaux. D’ailleurs, dans un monde toujours plus connecté, les points d’interaction se sont multipliés donnant place à des parcours client hybrides ou omnicanaux. Parce que les réseaux sociaux s’imposent de plus belle dans le quotidien des consommateurs, il est dorénavant plus que nécessaire de l’intégrer dans la vie des entreprises. Mais est-il vraiment possible d’y collecter des informations pour enrichir son CRM ? Comment s’y prendre et quels sont les avantages ? Tous les détails dans cet article.
Les réseaux sociaux au cœur de la stratégie relation client
À cette ère du digital, nombreuses sont les entreprises qui recourent à l’utilisation d’outils technologiques pour améliorer leur productivité de travail au quotidien. Les logiciels CRM ou Customer Relationship Management, en sont un exemple concret. Solution incontournable pour gérer efficacement la relation client, ils permettent de traiter et d’analyser les informations sur la clientèle et les prospects.
De leur côté, les réseaux sociaux ne cessent d’évoluer engendrant la création de nouvelles plateformes. Conscientes des opportunités offertes par ces derniers, les entreprises s’en servent comme canal de communication pour enrichir les données de leur CRM. En effet, être présentes sur les réseaux sociaux, leur permet de favoriser une interaction avec leurs clients et prospects. Qui plus est, il leur est plus facile de se renseigner sur leurs clients actuels et à venir avec les nombreuses informations qui y circulent.
Social CRM : la synergie parfaite entre les réseaux sociaux et le CRM
Utiliser un outil CRM, c’est bien ! Être présent sur les réseaux sociaux, c’est mieux ! Mais associer la puissance de ces deux outils ça donne quoi ? Eh bien, un social CRM. Ce concept est relativement nouveau, peut-être même que c’est la première fois que vous l’entendez. Il s’agit d’une approche de la gestion de l’interaction d’une entreprise avec ses clients qui consiste à intégrer les canaux social media comme modes de communication et de collecte d’informations clients et prospects.
Contrairement à la gestion de la relation client traditionnelle qui embrasse les domaines marketing, ventes et service clientèle, le social CRM, lui, étend ses activités aux réseaux sociaux tels que LinkedIn, Twitter, Instagram ou Facebook. Il est indéniable que les consommateurs voient les réseaux sociaux comme le moyen le plus simple pour contacter une entreprise et émettre une requête de service. Ainsi, en les couplant avec votre CRM, à chaque fois qu’un client vous contacte via les réseaux sociaux, cette interaction est automatiquement suivie et gérée, ce qui vous permet de placer vos clients au centre de votre stratégie marketing et opérationnelle.
Une chose est sûre, les réseaux sociaux ont bouleversé la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises. En conséquence, il n’est plus pensable d’assurer le développement d’une activité sans considérer de stratégie social CRM. Certains grands comptes comme Microsoft ont d’ailleurs reconnu son efficacité pour optimiser leur relation clientèle. En effet, le CRM connecté aux réseaux sociaux permet de mieux cibler les besoins et les attentes client, de comprendre les processus d’engagement ainsi que les interactions.
Une présence active sur les réseaux sociaux vous permet d’être au courant en temps réel des commentaires émis par vos clients, mais surtout de communiquer et de collaborer avec eux pour créer de la valeur. De cette manière, vous pouvez exploiter les données provenant de ces derniers et avoir une meilleure connaissance de leurs besoins, de leurs envies et de leurs goûts. Qui plus est, mettre en place une stratégie social CRM, c’est faire de votre client un vrai ambassadeur de votre marque. En adoptant une approche holistique de chaque client, vous serez en mesure de développer une interaction totalement personnalisée et de répondre plus rapidement aux demandes de la clientèle.
Les entreprises qui enrichissent leur CRM traditionnel avec les informations issues des réseaux sociaux ont la possibilité de créer plus de leads et de générer des opportunités d’affaires qui par la suite deviendront de potentiels clients. L’usage du social CRM vous donne d’ailleurs les moyens d’améliorer votre image de marque grâce à une meilleure compréhension des attentes des clients. Il n’est donc plus nécessaire de prouver les avantages de ce type d’outil. En effet, il opère à tous les niveaux et profite à l’ensemble des process de l’entreprise, notamment au service marketing et au service client.
Un atout considérable pour votre service client
Concilier l’usage de CRM aux réseaux sociaux est très avantageux pour vos équipes du service client, car cela permet une interaction en temps réel avec les clients et prospects. En effet, grâce au suivi et à la gestion des contacts clients issus de divers canaux de communication, ils sont en mesure de fournir un service de qualité. Comprendre les différents comportements après-vente et améliorer les temps de résolution face aux requêtes des clients sont d’ailleurs plus faciles en s’appuyant sur les historiques et les situations passées. Toujours est-il que les consommateurs tendent à s’attacher aux marques qui répondent le mieux à leurs demandes, ainsi faire de leur satisfaction une de vos priorités contribue grandement à leur fidélisation.
CRM et réseaux sociaux : le combo gagnant pour optimiser vos ventes
En utilisant ensemble le CRM et les réseaux sociaux, vos commerciaux sont en mesure de suivre l’avancée de chaque prospect, le parcours d’achat des clients et mieux appréhender le tunnel de conversion. De ce fait, au lieu d’adopter une approche CRM traditionnelle générale, vos équipes de vente pourront personnaliser l’expérience aussi bien des utilisateurs de votre site internet que des clients en point de vente physique. En outre, ils peuvent mieux identifier les clients ambassadeurs afin de les valoriser, ce qui permet de booster vos taux de rétention et de parrainage.
Social CRM : un indispensable en marketing
L’intérêt d’utiliser un CRM avec les réseaux sociaux est de permettre à vos équipes marketing de générer des contenus à forte valeur ajoutée. En effet, en analysant les commentaires des utilisateurs publiés sur les plateformes sociales, vous disposez d’une connaissance fine de leurs attentes et de leurs besoins. En mettant ces derniers au cœur de votre stratégie commerciale, les clients et prospects deviennent des acteurs de leur parcours d’achat et de leur relation avec vous. Vous pouvez d’ailleurs collaborer avec les ambassadeurs de votre marque afin de développer une stratégie d’influence, ce qui favorisera la génération de leads, mais surtout l’augmentation de vos ventes.