Vos objectifs sur les réseaux sociaux | Quels KPIs suivre ?

Nous l’avons vu dans de précédents articles, les KPIs à prendre en compte sont différents selon l’objectif de vos réseaux sociaux ou site que vous souhaitez surveiller mais également selon votre secteur d’activité. En effet, si vous gérez un e-commerce, les KPIs à retenir et vos objectifs seront différents que si vous gérez un site d’informations par exemple. Il existe cependant 5 grandes familles d’objectif qui reviennent régulièrement, toutes activités confondues.

L’objectif de notoriété sur les réseaux sociaux

Le premier objectif est celui de la notoriété. Mesurer ses KPIs pour mesurer la notoriété de votre marque sur le web vous permettra de voir si votre entreprise est connue, ou pas assez, auprès des utilisateurs. Mesurer des indicateurs pour répondre à cet objectif doit donc vous permettre de déterminer le degré de visibilité que vous avez su acquérir.

Les KPIs à surveiller pour contrôler l’avancement de cet objectif sont les suivants :

• Le nombre de « followers » ou d’abonnés.
• Les « impressions ». C’est-à-dire le nombre de fois que l’une de vos publications sur votre page a été vue.
• La « portée ». Aussi appelé Reach, représente le nombre de personnes « atteintes » par votre publication qui ont l’opportunité de « voir » votre contenu.
• Les « mentions ». Ce sont toutes les fois où votre marque est reprise ou citée par les internautes.

Ces KPIs chiffrés ne sont cependant pas les seuls indicateurs utiles pour analyser votre notoriété. Des KPIs plus « qualitatifs » permettent également de la surveiller. Le plus connu et pertinent, car très regardé par les internautes, demeure les avis laissés sur les pages (section « Avis » de la page Facebook). L’ensemble des commentaires laissés sous vos publications, et des messages reçus par les internautes restent aussi un bon baromètre de votre notoriété, alors ne négligez rien !

Si vous souhaitez accroître votre notoriété, il existe des actions assez diverses à mettre en place. Toutes reprennent l’idée essentielle de placer l’utilisateur au centre des attentions afin de s’adresser à lui directement et lui donner ce dont il a besoin.

L’objectif d’acquisition sur les réseaux sociaux

L’objectif d’acquisition se définit par la volonté d’accroître sa communauté et ses audiences cibles. Le but est d’inciter le meilleur engagement possible de leur part sur vos pages ou sur vos réseaux sociaux.

Plusieurs KPIs incontournables permettent d’analyser ce développement de votre communauté et de son engagement. Les voici :

• Le « taux de croissance ». Il s’agit de voir quel est le nombre d’abonnés ou de « followers » acquis sur toutes vos plateformes et réseaux sociaux.
• La « part de voix » de vos communautés. Il s’agit ici d’analyser les conversations sur les réseaux sociaux au sujet de votre marque et de vos concurrents.
• Les « visites sociales ». Cela permet de déterminer si vos actions sur les réseaux sociaux ont un impact sur la visite de votre site web.
• L’analyse de votre acquisition ne se limite cependant pas à ces trois KPIs. Il convient également de s’intéresser au qualitatif. Ainsi, il faut aussi étudier le comportement des nouveaux abonnés acquis pour déterminer leur pertinence. Cela vous permettra de savoir si votre communauté continue de s’accroître comme vous le souhaitez !

Pour développer vos communautés, il faudra miser sur toutes sortes de stratégies visant à faire réagir vos publics de façon positive ! Vous pouvez par exemple favoriser la sollicitation directe en demandant des avis ou bien mettre en place des concours ou promotions. Le but étant de provoquer une augmentation du nombre de vos abonnés et des audiences cibles. L’objectif est d’être suivi par plus de personnes, et par les bonnes personnes !

L’objectif d’engagement sur les réseaux sociaux

La base de toute communauté active et engagée autour de sa marque ne repose que sur une seule chose : générer des émotions. Ce sont elles qui vont donner envie à vos visiteurs d’aimer, de partager, de donner leur avis, de participer. Cet engagement se définit donc par les prédispositions de l’utilisateur à interagir avec vous et votre marque.

Les KPIs suivants ont pour but de vous aider à analyser les liens et interactions que vous entretenez avec votre communauté.

• Le nombre de clics sur vos publications. Cet indicateur permet d’évaluer le nombre de personnes qui ont cliqué sur votre lien ou image pour prendre connaissance du contenu que vous lui avez proposé.
• Le nombre de « J’aime » sur vos publications. Il s’agit de l’indicateur le plus connu, il permet de déterminer l’intérêt de votre communauté pour vos contenus publiés.
• Le nombre de partages . Cet indicateur vous permet de connaître le nombre d’internautes qui ont décidé de partager votre contenu auprès de leur propre communauté. En les partageants, les contenus accèdent à un nouveau réseau de visibilité.
• Les commentaires reçus sous vos publications. Au-delà des « J’aime », partages et nombres de clics, les utilisateurs qui s’expriment aussi librement par commentaires vous permettent de qualifier les relations avec vos abonnés. Le nombre de commentaires est donc également un bon indicateur de leur engagement. Leur pertinence permet aussi de juger de la qualité des relations avec votre communauté.

Ces quatre indicateurs peuvent être regroupés sous le KPI nommé tout simplement “Interactions”, ou “Taux d’engagement” selon le réseau, qui comptabilise le nombre total d’actions effectuées sur vos publications, comptant à la fois les likes, nombres de clics, les partages et les commentaires.

L’objectif de satisfaction sur les réseaux sociaux

Il est important de mesurer le taux de satisfaction de vos utilisateurs afin de comprendre comment l’organisation est perçue et quelle est l’image qu’elle renvoie.

Bien qu’il y ait parfois des écarts, il faut dans l’idéale que l’image perçue corresponde le plus possible à l’image voulue par l’entreprise. Il faut également veiller à ce que l’image perçue soit la plus positive possible. En effet, plus votre entreprise renverra une bonne image, plus il sera facile de fidéliser vos clients. C’est un enjeu d’autant plus important lorsque l’on sait qu’il est plus facile et plus rentable de fidéliser ses clients actuels que d’en trouver et d’en convertir de nouveaux.

Pour vous aider à apprécier le taux de satisfaction de vos clients, différents indicateurs sont à prendre en compte, certains sont quantitatifs et d’autres qualitatifs :

• L’évolution de votre communauté. Cet indicateur vous permet d’évaluer la pertinence de votre contenu.
• Le taux d’interactions positives. Ce KPI vous permettra également d’évaluer votre contenu. Selon le réseau social, cet indicateur correspond au nombre de favoris ou de j’aime.
• Le taux de satisfaction. Situé entre le quantitatif et le qualitatif, cet indicateur consiste généralement à demander directement à vos clients ce qu’ils pensent de vous en leur envoyant la question suivante “êtes-vous satisfait?”. Un taux de satisfaction est considéré comme bon lorsqu’il atteint les 70% de réponse positive.
• Pensez également à surveiller les mentions afin de voir ce que les consommateurs disent de vous et votre organisation.

Afin d’améliorer la satisfaction de votre audience, vous pouvez jouer sur plusieurs aspects. Le premier est la communication. Cela peut paraître évident mais être à l’écoute de vos clients et bien les connaître est un point essentiel afin d’augmenter leur satisfaction. Il est généralement recommandé de répondre à une question dans un délai maximum de 12h.
Ignorer les commentaires négatifs n’est pas, non plus, une bonne stratégie. Un client insatisfait a souvent tendance à être plus “bruyant” qu’un client satisfait !
Prenez donc en compte tous les avis !

L’objectif de conversion sur les réseaux sociaux

Cet objectif consiste à voir, parmi toutes les personnes touchées par une campagne de communication, combien ont effectivement été converti en clients et ont réalisé l’action finale qui était initialement recherchée. L’action finale pouvant être un achat ou un abonnement de newsletter par exemple.

Pour mesurer votre objectif de conversion vous pouvez vous appuyer sur plusieurs indicateurs :

• La variation de votre chiffre d’affaires. Cette variation peut être due à divers facteurs et elle peut également être le résultat d’une campagne de communication. Si vous remarquez une augmentation de vos ventes après le lancement de votre campagne, il y a sûrement un lien !
• Le taux de conversion permet de vérifier l’efficacité de la communication mise en place. Il correspond au pourcentage de personnes sur qui votre campagne a été effective. Pour obtenir ce taux, divisez le nombre de personnes ayant effectué l’action finale à la suite de la campagne par le nombre de personnes touchées par votre campagne. Divisez le tout par 100 pour obtenir un pourcentage.
  Il n’existe pas de norme ou de moyenne concernant cet indicateur. Il peut être de 2% pour les sites de e-commerce et avoisiner les 5% pour un site de vêtements en ligne par exemple. Je vous conseille donc de plutôt comparer cet indicateur à la moyenne du taux de votre secteur. Vous pouvez aussi le comparer en interne par rapport à vos campagnes précédentes.
• Vous pouvez également vous intéresser au taux de conversion social media. Cet indicateur vous permettra d’évaluer la proportion de clients qui vous ont trouvés grâce à vos réseaux sociaux. Pour savoir d’où viennent vos clients, il est possible de mettre des cookies sur leur machine afin de voir d’où ils viennent.

Pour améliorer les conversions, il existe plusieurs points sur lesquels vous pouvez jouer :

Il faut tout d’abord penser à cibler au mieux vos campagnes. En effet, plus votre campagne sera ciblée, plus elle aura de chances de toucher de potentiels clients et donc d’atteindre vos objectifs.

Vous pouvez également jouer sur la qualité persuasive des messages employés dans vos campagnes de communication. En effet, plus vos messages seront persuasifs, plus ils inciteront les personnes touchées par la campagne à devenir client.

Pour augmenter vos conversions, il est également important de travailler sur vos “Appels à l’action” (“Call To Action”). Par exemple, un “Cliquez ici pour vous inscrire” sera moins efficace qu’un “Inscrivez-vous”.

Dans cet article, nous avons passé en revue les 5 principaux objectifs recherchés après le lancement d’une action de communication. Il peut en exister d’autre mais vous devriez vous retrouver dans ceux présenté ci-dessus.

Pour vous quel est l’objectif le plus difficile à atteindre ou à contrôler ? Et quels sont vos conseils pour y parvenir ?